1. Στον ν. 4727/2020 (Α’ 184) προστίθεται άρθρο 28Γ ως εξής:
«Άρθρο 28Γ
Πλατφόρμα Ενιαίας Ψηφιακής Υποστήριξης (ΕΨΥ) – support.gov.gr
1. Το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης σχεδιάζει και λειτουργεί παραγωγικά ειδικό κεντρικό πληροφοριακό σύστημα με την ονομασία «Πλατφόρμα Ενιαίας Ψηφιακής Υποστήριξης (ΕΨΥ)– support.gov.gr» (εφεξής: «ΕΨΥ – support.gov.gr»), με σκοπό την πολυκαναλική παροχή υπηρεσιών υποστήριξης πολιτών και επιχειρήσεων κατά τη διεκπεραίωση διοικητικών διαδικασιών που παρέχονται από φορείς του δημοσίου τομέα. Για τον σκοπό παροχής υπηρεσιών υποστήριξης του παρόντος, ως διοικητικές διαδικασίες νοούνται τόσο οι ψηφιακές υπηρεσίες που παρέχονται μέσω της Ε.Ψ.Π., όσο και οι διοικητικές διαδικασίες που παρέχονται με μη ψηφιακά μέσα.
2. Αρμόδια για τη λειτουργία της ΕΨΥ – support.gov.gr είναι η Διεύθυνση Οριζόντιων Συστημάτων, Εκτυπώσεων, Λειτουργικής Υποστήριξης και Υποστήριξης Χρηστών της Γενικής Γραμματείας Πληροφοριακών Συστημάτων και Ψηφιακής Διακυβέρνησης.
3. Για την παροχή υπηρεσιών υποστήριξης, η ΕΨΥ – support.gov.gr συγκεντρώνει το σύνολο των ερωτημάτων και πληροφοριών εξυπηρέτησης για τη διεκπεραίωση των διοικητικών διαδικασιών της παρ. 1. Τα ερωτήματα υποστήριξης υποβάλλονται μέσω των κάτωθι καναλιών επικοινωνίας:
α) του διαδικτυακού περιβάλλοντος της ΕΨΥ – support.gov.gr,
β) τηλεφωνικού κέντρου ή
γ) εφαρμογής για έξυπνες φορητές συσκευές.
Η υποβολή ερωτημάτων υποστήριξης μέσω των καναλιών των περ. α) και γ) του δεύτερου εδαφίου γίνεται κατόπιν αυθεντικοποίησης του χρήστη. Η υποβολή ερωτημάτων υποστήριξης μέσω του καναλιού της περ. β) δύναται να πραγματοποιείται κατόπιν αυθεντικοποίησης του χρήστη.
4. Χρήστες της ΕΨΥ – support.gov.gr είναι:
α) πολίτες και επιχειρήσεις που υποβάλλουν ερωτήματα υποστήριξης σύμφωνα με την παρ. 3,
β) υπάλληλοι των φορέων του δημοσίου τομέα που διαχειρίζονται και απαντούν στα ερωτήματα αυτά στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων τους ή υποβάλλουν ερωτήματα υποστήριξης σε αρμόδιους φορείς στο πλαίσιο άσκησης των αρμοδιοτήτων τους, καθώς και
γ) υπάλληλοι της αρμόδιας διεύθυνσης της παρ. 2, με ρόλο κεντρικού διαχειριστή.
Οι χρήστες των περ. β) και γ) του πρώτου εδαφίου αποκτούν πρόσβαση κατόπιν αυθεντικοποίησης.
5. Η ένταξη στην ΕΨΥ – support.gov.gr είναι υποχρεωτική για κάθε φορέα του δημοσίου τομέα, ο οποίος: α) είτε παρέχει ψηφιακές υπηρεσίες είτε παρέχει υπηρεσίες υποστήριξης μέσω των καναλιών επικοινωνίας της παρ. 3, αναφορικά με τις υπηρεσίες αυτές ή β) εκτελεί διοικητικές διαδικασίες με μη ψηφιακά μέσα.
Ως ένταξη νοείται η χρήση της ΕΨΥ – support.gov.gr καθαυτή ή η διασύνδεση με αυτήν με τη χρήση διεπαφής προγραμματισμού εφαρμογών (API) μέσω του Κέντρου Διαλειτουργικότητας (ΚΕ.Δ.) του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης, με σκοπό το σύνολο των ερωτημάτων και των απαντήσεων επί αυτών να εντάσσεται στην ΕΨΥ – support.gov.gr και να δημοσιεύεται στο αποθετήριο επικοινωνίας της τελευταίας.
6. Κάθε φορέας δηλώνει τον τρόπο ένταξης που επιλέγει στην αρμόδια διεύθυνση της παρ. 2. Ανεξαρτήτως του τρόπου ένταξης που επιλέγεται σύμφωνα με το πρώτο εδάφιο, κάθε φορέας του δημοσίου τομέα υποχρεούται να:
α) δέχεται τα ερωτήματα υποστήριξης που υποβάλλονται μέσω του διαδικτύου αποκλειστικά μέσω της σχετικής διεπαφής χρήστη της ΕΨΥ – support.gov.gr και
β) καταχωρίζει στην ΕΨΥ – support.gov.gr τις ουσιώδεις πληροφορίες υποστήριξης επί της παροχής των διοικητικών διαδικασιών για τις οποίες παρέχει υπηρεσίες υποστήριξης.
7. Τα δεδομένα που τηρούνται στην ΕΨΥ – support.gov.gr της παρ. 1 διατηρούνται για χρονικό διάστημα που δεν δύναται να υπερβαίνει τα δέκα (10) έτη.».
2. Στο άρθρο 107 του ν. 4727/2020 προστίθεται παρ. 19Α ως εξής:
«19Α. Με απόφαση του Υπουργού Ψηφιακής Διακυβέρνησης καθορίζονται:
α) οι διοικητικοί, σχεδιαστικοί και τεχνικοί κανόνες ανάπτυξης και λειτουργίας και τα οριζόντια δομικά στοιχεία και λειτουργικότητες της ΕΨΥ – support.gov.gr, οι όροι πρόσβασης και χρήσης και ιδίως ο τρόπος αυθεντικοποίησης, οι ρόλοι και οι ενέργειες των χρηστών, οι ειδικότεροι όροι για την ένταξη κάθε φορέα, τα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα για την προστασία των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα και οι απαραίτητες διαλειτουργικότητες που αφορούν την ΕΨΥ – support.gov.gr,
β) ο τρόπος υποβολής του ερωτήματος και λήψης της απάντησης, και
γ) η ειδικότερη λειτουργία των δομικών εργαλείων και λειτουργικοτήτων που παρέχονται οριζόντια στους φορείς και
δ) κάθε άλλο αναγκαίο ζήτημα για την εφαρμογή του άρθρου 28Γ.».
Οι κρίσιμες ψηφιακές υποδομές υγείας χρειάζονται σταθερή τεχνική στελέχωση και όχι μόνο διαδοχικές παρατάσεις
Η ΗΔΥΚΑ αποτελεί κρίσιμο φορέα για τη λειτουργία ψηφιακών υπηρεσιών υγείας και κοινωνικής ασφάλισης. Για τον λόγο αυτό, η διασφάλιση συνέχειας στη στελέχωση και στη λειτουργία της είναι σημαντική.
Η παράταση συμβάσεων μπορεί να είναι αναγκαία ως προσωρινό μέτρο, ώστε να μη δημιουργηθεί κενό στη λειτουργία κρίσιμων συστημάτων. Ωστόσο, η ψηφιακή υγεία δεν μπορεί να στηρίζεται διαρκώς σε μεταβατικές λύσεις, προσωρινές συμβάσεις και έκτακτες παρατάσεις.
Η χώρα χρειάζεται σταθερή, επαρκή και εξειδικευμένη τεχνική στελέχωση για τις ψηφιακές υποδομές υγείας. Η ηλεκτρονική συνταγογράφηση, οι εφαρμογές πρόληψης, τα μητρώα ασθενών, οι υπηρεσίες προς ασφαλισμένους και επαγγελματίες υγείας, καθώς και οι μελλοντικές εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης στην υγεία απαιτούν προσωπικό με γνώση, συνέχεια και θεσμική μνήμη.
Προτείνεται η παράταση που προβλέπεται στο άρθρο 33 να συνοδευτεί από σαφές σχέδιο μόνιμης ή σταθερής στελέχωσης της ΗΔΥΚΑ, με ειδικότητες σε λογισμικό, διαχείριση δεδομένων, κυβερνοασφάλεια, διαλειτουργικότητα, προστασία δεδομένων υγείας και τεχνητή νοημοσύνη.
Ιδιαίτερα στον χώρο της υγείας, η τεχνική συνέχεια δεν είναι απλώς διοικητικό θέμα. Συνδέεται με την ασφάλεια των υπηρεσιών, την προστασία των δεδομένων, την αξιοπιστία των συστημάτων και την ποιότητα εξυπηρέτησης των πολιτών και των επαγγελματιών υγείας.
Για τον λόγο αυτό, το άρθρο 33 πρέπει να αντιμετωπιστεί ως αφορμή για πιο μόνιμη λύση στο ζήτημα της τεχνικής επάρκειας της ΗΔΥΚΑ. Η παράταση είναι χρήσιμη, αλλά δεν πρέπει να αποτελέσει υποκατάστατο στρατηγικού σχεδιασμού στελέχωσης των κρίσιμων ψηφιακών υποδομών υγείας.
Το support.gov.gr πρέπει να λειτουργήσει ως πραγματικό σημείο υποστήριξης του πολίτη και όχι ως απλό σύστημα καταγραφής ερωτημάτων
Η δημιουργία της Πλατφόρμας Ενιαίας Ψηφιακής Υποστήριξης είναι θετική πρωτοβουλία. Η δημόσια διοίκηση χρειάζεται ένα ενιαίο σημείο στο οποίο πολίτες και επιχειρήσεις θα μπορούν να ζητούν βοήθεια για ψηφιακές και μη ψηφιακές διοικητικές διαδικασίες.
Η αξία του support.gov.gr θα κριθεί όμως από το αν θα προσφέρει πραγματική απάντηση και λύση στον πολίτη ή αν θα περιοριστεί σε ένα ακόμη σύστημα καταχώρισης ερωτημάτων.
Προτείνεται να προβλεφθεί ότι η λειτουργία της πλατφόρμας θα συνοδεύεται από σαφείς προδιαγραφές ποιότητας εξυπηρέτησης, όπως:
α) προθεσμίες πρώτης απάντησης,
β) προθεσμίες οριστικής απάντησης ή διαβίβασης στον αρμόδιο φορέα,
γ) δυνατότητα παρακολούθησης της πορείας του ερωτήματος,
δ) ενημέρωση του πολίτη όταν το αίτημα μεταφέρεται σε άλλο φορέα,
ε) ενιαία ταξινόμηση των αιτημάτων,
στ) δυνατότητα αξιολόγησης της απάντησης από τον πολίτη,
ζ) δημοσίευση συγκεντρωτικών στατιστικών για χρόνους απόκρισης και είδη αιτημάτων.
Επίσης, είναι σημαντικό να διασφαλιστεί ότι η πολυκαναλική υποστήριξη δεν θα είναι μόνο τυπική. Η δυνατότητα εξυπηρέτησης μέσω διαδικτύου, τηλεφωνικού κέντρου και εφαρμογής πρέπει να λειτουργεί συμπληρωματικά, ώστε να μη μένουν εκτός οι πολίτες που δεν έχουν ψηφιακές δεξιότητες ή πρόσβαση σε τεχνολογία.
Η πλατφόρμα μπορεί να γίνει πολύτιμο εργαλείο και για την ίδια τη διοίκηση, εφόσον τα συγκεντρωτικά στοιχεία αξιοποιούνται για να εντοπίζονται οι διαδικασίες που δημιουργούν τα περισσότερα προβλήματα στους πολίτες. Με αυτόν τον τρόπο, το support.gov.gr μπορεί να λειτουργήσει όχι μόνο ως μηχανισμός υποστήριξης, αλλά και ως εργαλείο βελτίωσης των δημόσιων υπηρεσιών.
Προτείνεται, επομένως, να ενισχυθεί το άρθρο 31 με προβλέψεις για ποιότητα εξυπηρέτησης, προθεσμίες απάντησης, παρακολούθηση αιτημάτων, προσβασιμότητα, αξιοποίηση στατιστικών στοιχείων και υποχρέωση των φορέων να απαντούν με σαφή και κατανοητό τρόπο.
Ο πολίτης δεν ενδιαφέρεται ποιος φορέας είναι εσωτερικά αρμόδιος. Ενδιαφέρεται να λάβει έγκυρη, γρήγορη και κατανοητή απάντηση. Αυτό πρέπει να είναι το πραγματικό κριτήριο επιτυχίας της πλατφόρμας.