Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης

Δικτυακός Τόπος Διαβουλεύσεων

• Σχόλιο του χρήστη 'Μαραλέτος Παναγιώτης' | 4 Ιουλίου 2026, 10:30

  Μόνιμος Σύνδεσμος

  Το support.gov.gr πρέπει να λειτουργήσει ως πραγματικό σημείο υποστήριξης του πολίτη και όχι ως απλό σύστημα καταγραφής ερωτημάτων Η δημιουργία της Πλατφόρμας Ενιαίας Ψηφιακής Υποστήριξης είναι θετική πρωτοβουλία. Η δημόσια διοίκηση χρειάζεται ένα ενιαίο σημείο στο οποίο πολίτες και επιχειρήσεις θα μπορούν να ζητούν βοήθεια για ψηφιακές και μη ψηφιακές διοικητικές διαδικασίες. Η αξία του support.gov.gr θα κριθεί όμως από το αν θα προσφέρει πραγματική απάντηση και λύση στον πολίτη ή αν θα περιοριστεί σε ένα ακόμη σύστημα καταχώρισης ερωτημάτων. Προτείνεται να προβλεφθεί ότι η λειτουργία της πλατφόρμας θα συνοδεύεται από σαφείς προδιαγραφές ποιότητας εξυπηρέτησης, όπως: α) προθεσμίες πρώτης απάντησης, β) προθεσμίες οριστικής απάντησης ή διαβίβασης στον αρμόδιο φορέα, γ) δυνατότητα παρακολούθησης της πορείας του ερωτήματος, δ) ενημέρωση του πολίτη όταν το αίτημα μεταφέρεται σε άλλο φορέα, ε) ενιαία ταξινόμηση των αιτημάτων, στ) δυνατότητα αξιολόγησης της απάντησης από τον πολίτη, ζ) δημοσίευση συγκεντρωτικών στατιστικών για χρόνους απόκρισης και είδη αιτημάτων. Επίσης, είναι σημαντικό να διασφαλιστεί ότι η πολυκαναλική υποστήριξη δεν θα είναι μόνο τυπική. Η δυνατότητα εξυπηρέτησης μέσω διαδικτύου, τηλεφωνικού κέντρου και εφαρμογής πρέπει να λειτουργεί συμπληρωματικά, ώστε να μη μένουν εκτός οι πολίτες που δεν έχουν ψηφιακές δεξιότητες ή πρόσβαση σε τεχνολογία. Η πλατφόρμα μπορεί να γίνει πολύτιμο εργαλείο και για την ίδια τη διοίκηση, εφόσον τα συγκεντρωτικά στοιχεία αξιοποιούνται για να εντοπίζονται οι διαδικασίες που δημιουργούν τα περισσότερα προβλήματα στους πολίτες. Με αυτόν τον τρόπο, το support.gov.gr μπορεί να λειτουργήσει όχι μόνο ως μηχανισμός υποστήριξης, αλλά και ως εργαλείο βελτίωσης των δημόσιων υπηρεσιών. Προτείνεται, επομένως, να ενισχυθεί το άρθρο 31 με προβλέψεις για ποιότητα εξυπηρέτησης, προθεσμίες απάντησης, παρακολούθηση αιτημάτων, προσβασιμότητα, αξιοποίηση στατιστικών στοιχείων και υποχρέωση των φορέων να απαντούν με σαφή και κατανοητό τρόπο. Ο πολίτης δεν ενδιαφέρεται ποιος φορέας είναι εσωτερικά αρμόδιος. Ενδιαφέρεται να λάβει έγκυρη, γρήγορη και κατανοητή απάντηση. Αυτό πρέπει να είναι το πραγματικό κριτήριο επιτυχίας της πλατφόρμας.